یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارها مخصوصا کسب و کارهای کوچک این است که اصلا به بازگشت مشتریان از دست رفته خود توجه نمیکنند و فقط درگیر جذب مشتری میشوند قافل از آن که آنها نمیدانند فروش در کسب و کار بر دو محور مشتریهای جدید و مشتریهای قبلی میچرخد و هر یک از این دو اگر نباشد فروش دچار مشکل میشود, پس فکر میکنم جالب است بدانید جذب مشتری جدید ۷ برابر سختتر از جذب مشتری قبلی است.
فهرست
- اهمیت رضایت مشتری و بازگشت مشتریان
- بازگشت مشتریان از دست رفته
- چرا مشتری از دست میرود؟
- راهکارهای بازگشت مشتریان از دست رفته
- دلایل خروج آنها را شناسایی کنید
- بازاریابی خود را شخصیسازی کنید
- یک تجربه خرید بینقص را ارائه دهید
- ارائه خدمات پس از فروش عالی به مشتریان
- پیگیری پس از خرید
- بازگرداندن مشتریان، هنر تعامل و بهبود مستمر
اهمیت رضایت مشتری و بازگشت مشتریان
ما برای این که کسب و کارمان را رشد دهیم بیش از حد به فروش تمرکز میکنیم و این تمرکز به حدی است که دیگر وقت و انرژی برای سایر نقاط بیزینس مثل بازاریابی, مدیریت استراتژیک, تجربه مشتری, رضایت مشتری, سفر مشتری و… نداریم در صورتی که اگر شما روی تجربه خوب و رضایت مشتری خود کار کنید میتوانید مشتریهای ناراضی خود را کاهش دهید. این یک واقعیت است که جذب مشتری جدید ۷ برابر سختتر از بازگشت مشتریان قبلی است, به جز آن که مشتریان راضی شما را به دوستانشان پیشنهاد میدهند که این به خودی خود یکی از اثرگذارترین تبلیغات ممکن است.
مثال:
برای مثال شما حرف دوستتان که میگوید از برند نایک خرید کن چون جنس آن عالی است و من از خریدم راضی هستم را بیشتر باور میکنید تا خرید خود را انجام دهید یا نایک یک کمپین تبلیغاتی در بیلبوردها داشته باشد و بگوید من عالی هستم؟ قطعا اگر به دوستتان اطمینان داشته باشید حرف او باورپذیرتر است. اما باید توجه داشته باشید اگر مشتری ناراضی داشته باشید طبق تحقیقاتی که در ایران انجام شده آن مشتری تجربه بد خود را به ۲۱ نفر و تجربه خوب خود را به ۳ نفر انتقال میدهد. هنوز هم میخواید روی بازگشت مشتری از دست رفته کار نکنید یا ادامه این مقاله را میخوانید تا به شما کمک کنم؟:)
اهمیت رضایت مشتری در فروش
بازگشت مشتریان از دست رفته
قبل از هر توضیحی اجازه دهید توضیح دهم چرا باید روی بازگشت مشتریان از دست رفته کار کنید و چه مزیتهایی برای شما دارد؟
مقرون به صرفه
وقتی جذب مشتری که قبلا از شما خرید کرده ۷ برابر آسانتر از مشتری است که هیچ خریدی انجام نداده و حتی شما برای آن مشتری سختتر باید کلی وقت و انرژی بگذارید و هزینههای تبلیغاتی زیادی پرداخت کنید چرا نباید به بازگشت مشتریان قبلی توجه ویژهای کنید؟ واقعا هزینهای ندارد فقط کافیست کمی وقت بگذارید و استراتژیهایی برای رضایت مشتری و تجربه مشتری بچینید تا از این مزیتها بهرهمند شوید.
سودآوری بیشتر
مشتریان قدیمی احتمالاً قبلاً با شما ارتباط برقرار کردهاند و درک درستی از محصولات یا خدمات شما دارند. خرید مجدد آنها می تواند منجر به سودآوری بیشتر شود زیرا احتمال خریدهای تکراری و تبدیل شدن به مشتریان وفادار بیشتر است. همچنین به محض وفادار شدن، آنها تبلغ کننده شما برای آشنایان خود میشوند و برای شما مشتریهای جدید و هدفمند میآورند.
داشتن مشتری ثابت در بحران
اگر روزی اینترنت ملی شود یا سوشال مدیای شما از دسترس خارج شود یا هر بحرانی که برای کسب و کارتان اتفاق بیوفتد، شما دیگر نمیتوانید مشتری جدید جذب کنید و راه نجات و بقای شما بازگشت مشتریان قبلی است، آنجاست که اگر روی مشتریان قبلی خود کار کرده باشید میتوانید بازاریابی خود را روی آنها اختصاص دهید تا نجات پیدا کنید.
مزیت رقابتی
درگیر نگه داشتن مشتریان با کسب و کار شما و بازگرداندن مشتریان از دست رفته میتواند به شما مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبایتان بدهد، اکثرا هیچ برنامهای برای بازگشت مشتری یا رضایت مشتری ندارند همه روی فروش تمرکز میکنند حتی تعداد سرچ در گوگل برای کسانی که درگیر فروش هستند به شدت بیشتر از کسانیست که دارند برای رضایت مشتری تلاش میکنند، پس شما میتوانیدبا این کار یک مزیت رقابتی قوی داشته باشید. یادتان باشد اگر برای بازگشت مشتریان از دست رفته تلاش نکنید، در خطر از دست دادن درآمد بالقوه و سهم بازار هستید. علاوه بر این، مشتریان ناراضی که تجربه منفی با کسب و کار شما دارند، ممکن است تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند که به طور کلی به شهرت شما در ذهن مشتریان راضی آسیب میزند و مشتریان احتمالی شما را هم دور میکند.
چرا مشتری از دست میرود؟
چرا مشتری از دست میرود؟
در ادامه چند دلیل برای آن که چرا مشتریان دیگر از ما خرید نمیکنند را توضیح خواهم داد:
خدمات ضعیف مشتری
یکی لز دلایل عدم بازگشت مشتری از دست رفته خدمات ضعیف شما به آنها در خرید اول است. مشتریان قبل از این که خرید خود را انجام دهند انتظاراتی در ذهن خود از خدمات کسب و کارها دارند و اگر آن را دریافت نکنند، احتمالاً در دفعات بعدی محصولات خود را در جای دیگر میخرند. خدمات ضعیف مشتری میتواند شامل زمان پاسخدهی آهسته، داشتن فروشندههای غیرحرفهای و مشکل در دستیابی به تیم پشتیبانی مشتری باشد.
کیفیت محصول یا خدمات
مشتریان برای پول خود ارزش میخواهند و اگر احساس کنند که یک کسب و کار محصولات یا خدمات با کیفیت را ارائه نمیدهد ، ممکن است آن محصولات را در جای دیگر تهیه کنند. این میتواند شامل محصولاتی باشد که مشکل دارند یا همانطور که توضیح داده شده است نباشد یا از کیفیت پایینی برخوردار باشد، و همچنین خدماتی که مطابق با استانداردهای مورد انتظارش بوده نیستند.
قیمت
مشتریان همیشه به دنبال بهترین معامله با قیمت مناسب هستند و اگر احساس کنند که یک کسب و کار بیش ازحد برای محصولات یا خدمات خود قیمت تعیین میکند ، ممکن است برای قیمتهای بهتر از جای دیگری خرید کنند. البته این نکته هم باید در نظر داشته باشید که قرار نیست ما همیشه قیمت را کم کنیم، تجربه و تحقیقات نشان میدهد مشتری دیگر برای محصول پول پرداخت نمیکند بلکه برای تجربهی خرید آن محصول پول میدهد، پس برای قیمتهایی که میگذارید، در کنار محصول تجربه خوب خرید را بفروشید.
رقابت
کسب و کارها برای بدست آوردن مشتریهای مشخص باهم رقابت میکنند. اگر یک رقیب محصول یا خدماتی همراه با مزیتهای رقابتی خوب و تجربه خرید بهتری را ارائه دهد یا مشتریان راضی بهتری داشته باشد، ممکن است مشتریان به جای شما از رقبایتان خرید کنند.
خدمات ضعیف پس از فروش
برای بعضیها فروش اخرین کاریست که انجام میدهند اما برای کسب و کارهای قوی، فروش اولین کاریست که انجام میشود. ارتباط شما با مشتری تازه بعد از فروش شروع میشود و شما باید برای خدمات پس از فروش خود و حتی مشتری ناراضی در زمان بحران برنامه داشته باشید، هرچقدر این کار شما دقیقتر باشد مشتری احتمال خریدش در آینده بیشتر میشود.
گیج بودن مشتری برای محصولات موجود
بعضیها در شبکههای اجتماعی مشغول فعالیت هستند و معمولا بیشتر از ۱۰ محصول دارند، من به عنوان یک مشتری وقتی میخواهم یک شلوار بخرم از کجا باید بدانم که شما چه لباسهایی را در چند رنپ و چه سایز و چه قیمت موجود دارید؟ واقعا برای مشتری انقدر سخت است که بخواهد هرکدام را از شما بپرسد و چون شما سایت ندارید ممکن است بعد چندین پرسش کلافه شوید و پاسخ مشتری را دیر یا با لحن نادرست دهید. داشتن یک سایت این مشکل را حل میکند.
اگر دوست دارید رقبایتان را به درستی برسی کنید مقاله “تحلیل رقبا در کسب و کار” را مطالعه کنید.
برگشت مشتریان از دست رفته
راهکارهای بازگشت مشتریان از دست رفته
به اصل مطالب رسیدیم تا بتوانیم با ۶ راهکار عنوان شده در این مقاله به شما در بازگشت مشتریان کمک کنیم:
دلایل خروج آنها را شناسایی کنید
برای درک اینکه چرا مشتریان شما دیگر از شما خرید نمی کنند، چند کار وجود دارد که می توانید انجام دهید. با انجام این مراحل، میتوانید بینشهای ارزشمندی در مورد اینکه چرا مشتریانتان دیگر از شما خرید نمیکنند به دست آورید و برای رفع مشکلات یا نگرانیهایی که ممکن است داشته باشند، قدم بردارید.
انجام نظرسنجی از مشتریان
با مشتریان قبلی خود تماس بگیرید و از آنها بخواهید در مورد اینکه چرا دیگر از شما خرید نمیکنند توضیح دهند، البته سوالات طرح شده باید به صورتی باشد که حقیقت را از مخاطب دریافت کنید. همچنین میتوانید از ابزارهای نظرسنجی آنلاین مثل پرسلاین برای آسانتر کردن روند استفاده کنید.
تجزیه و تحلیل دادههای فروش
به دادهها و روند فروش خود نگاه کنید و ببینید آیا مشکلات یا الگوهایی وجود دارد که میتواند توضیح دهد که چرا مشتریان دیگر خرید نمیکنند. به عنوان مثال، آیا محصولات یا دسته بندیهای خاصی وجود دارند که دیگر فروش خوبی ندارند یا شاید رفتار فروشنده مناسب نباشد یا شاید به دلیل مشغله بالا پاسخگویی دیر انجام میشود و موارد دیگر…
نظرات مشتریان را بررسی کنید
نظرات مشتریان را در وبسایت و اینستاگرام یا سایر پلتفرم های خود بخوانید تا ببینید آیا شکایات یا مشکلات رایجی وجود دارد که می تواند مشتریان را دور کند.
بازاریابی خود را شخصی سازی کنید
بازاریابی خود را شخصیسازی کنید
بازاریابی شخصیسازی شده فرآیند ایجاد روابط قوی و طولانی مدت با مشتریان شما از طریق ارائه تجربیات و ارتباطات شخصی به آنها است. در اینجا چند نکته در مورد نحوه انجام بازاریابی شخصی با مشتریان آورده شده است:
جمع آوری و استفاده از داده های مشتری
اطلاعاتی را در مورد مشتریان خود، مانند ترجیحات، سابقه خرید و علایق آنها جمع آوری کنید و از آن برای شخصی سازی پیام ها و پیشنهادات بازاریابی خود استفاده کنید.
از بازاریابی هدفمند استفاده کنید
از کمپین های بازاریابی هدفمند برای برقراری ارتباط با بخش های خاصی از پایگاه مشتری خود، مانند سن، جنسیت، یا مکان استفاده کنید.
معاملات انحصاری ارائه دهید
به مشتریان وفادار خود معاملات، تخفیف یا جوایزی منحصر به فرد ارائه دهید تا احساس ارزشمندی و قدردانی در آنها ایجاد کنید.
ارتباط خود را شخصی سازی کنید
از نام مشتری خود در ارتباطات خود استفاده کنید، پیام های شخصی ارسال کنید و کاری کنید که مشتریان خود احساس کنند بخشی از یک جامعه هستند.
از رسانه های اجتماعی استفاده کنید
از رسانههای اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود و تعامل با آنها در زمان واقعی استفاده کنید. به نظرات و پیامها به سرعت پاسخ دهید و محتوای جذابی ایجاد کنید که مطابق با علایق آنها باشد.
ارائه خدمات استثنایی به مشتریان
اطمینان حاصل کنید که خدمات مشتری شما درجه یک است و به هر سوال یا نگرانی آنها پاسخ های سریع و کارآمد ارائه دهید.
شخصیسازی بازاریابی یعنی
به طور کلی، بازاریابی شخصی در مورد ایجاد روابط با مشتریان بر اساس اعتماد، ارزش و تجربیات شخصی است. با اجرای این استراتژیها، میتوانید یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنید که تا سالهای آینده به حمایت از کسبوکار شما ادامه دهد.
یک تجربه خرید بینقص را ارائه دهید
یک تجربه خرید بینقص را ارائه دهید
ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه برای مشتریان برای راضی و نگهداشتن آنها و بازگشت به فروشگاه شما ضروری است. که چند راهکار برای شما میآورم. با اجرای این نکات، می توانید یک تجربه خرید یکپارچه برای مشتریان خود ایجاد کنید و احتمال تکرار تجارت را افزایش دهید.
وب سایت کاربر پسند
مطمئن شوید که وب سایت شما به راحتی قابل استفاده است و تمام اطلاعات لازم به راحتی قابل دسترسی است. از فونت و توضیحات واضح و مختصر برای انتقال اطلاعات محصول استفاده کنید و از استفاده بیش از حد از اصطلاحات فنی خودداری کنید.
سازگار با موبایل
در عصر دیجیتال امروزی، مردم از دستگاه های تلفن همراه خود برای خرید آنلاین استفاده میکنند. مطمئن شوید که وبسایت شما برای موبایل مناسب است و در اندازههای مختلف صفحه نمایش به خوبی کار می کند.
سرعت بارگذاری سریع
هیچ کس یک وبسایت کند را دوست ندارد. مطمئن شوید که وبسایت شما به سرعت بارگذاری میشود تا از ناامید شدن مشتریان بالقوه و ترک سایت شما جلوگیری شود.
فرآیند پرداخت ساده
فرآیند پرداخت را تا حد امکان ساده کنید. از درخواست اطلاعات بیش از حد خودداری کنید و مطمئن شوید که مراحل واضح و آسان هستند.
پشتیبانی مشتری
اطمینان حاصل کنید که یک سیستم پشتیبانی قابل اعتماد مشتری برای پاسخگویی به سوالات یا نگرانیهای مشتریان خود دارید.
ارائه خدمات پس از فروش عالی به مشتریان
ارائه خدمات پس از فروش عالی به مشتریان
برای بازگشت مشتری از دست رفته مهم است چه خدماتی باید به مشتریانتان بدهید. ایجاد خدمات پس از فروش عالی برای مشتریان یک جنبه حیاتی در راه اندازی یک کسب و کار موفق است که من چند نمونه از آن را برایتان توضیح میدهم. با اجرای این نکات، می توانید یک تجربه خدمات پس از فروش عالی برای مشتریان خود ایجاد کنید و یک پایگاه مشتری وفادار برای کسب و کار خود بسازید.
به سرعت پاسخ دهید
همیشه به سوالات، شکایات و نگرانی های مشتریان خود پاسخ دهید. پاسخ سریع نشان می دهد که شما برای زمان آنها ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید.
مودب و همدل باشید
با مشتریان خود با احترام و همدلی رفتار کنید. با دقت به نگرانی های آنها گوش دهید و سعی کنید دیدگاه آنها را درک کنید. این به شما کمک می کند تا یک رابطه اعتماد با مشتریان خود ایجاد کنید.
ارائه راه حل
با مشتریان خود کار کنید تا بهترین راه حل ممکن را برای مشکلات آنها بیابید. خواه بازپرداخت، تعویض یا تعمیر باشد، اطمینان حاصل کنید که فرآیند روان و بدون دردسر است.
پیگیری
پس از حل مشکل مشتری، با او پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از راه حل راضی هستند. این به ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان خود کمک میکند و نشان میدهد که به تجربه آنها اهمیت میدهید.
شخصی سازی تجربه
مشتریان خود را بشناسید و تجربه آنها را با برند خود شخصی سازی کنید. این می تواند شامل توصیه های شخصی یا پیشنهادات انحصاری بر اساس خریدهای قبلی آنها باشد.
پیگیری پس از خرید از مشتریان
پیگیری پس از خرید
پیگیری مشتریان پس از خرید برای ایجاد روابط قوی و تقویت وفاداری ضروری است. در اینجا چند راه برای انجام موثر آن وجود دارد. به طور کلی، با ارائه یک پیگیری عالی پس از خرید، می توانید روابط قویتری با مشتریان خود ایجاد کنید، تجربه آنها را بهبود ببخشید و آنها را تشویق کنید تا مشتریان مکرر و مدافع برند شما شوند.
ارسال یک ایمیل یا پیامک تشکر
پس از اینکه مشتری خرید کرد، یک ایمیل یا پیامک شخصی ارسال کنید و از او برای خرید و انتخاب کسب و کارتان تشکر کنید. این حرکت ساده در ایجاد حسن نیت و نشان دادن اینکه از حمایت آنها قدردانی می کنید کمک زیادی می کند.
وضعیت سفارش را توضیح دهید
مشتریان خود را از وضعیت سفارشهایشان، مانند زمان ارسال کالا، تاریخ تحویل مورد انتظار و هرگونه تأخیر یا مشکلی که پیش میآید، مطلع کنید.
بازخورد بخواهید
مشتریان خود را تشویق کنید تا درباره خرید خود بازخورد بگذارند، چه از طریق نظرسنجی یا بررسی در وبسایت یا صفحات رسانههای اجتماعی شما. این میتواند به شما کمک کند محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و همچنین نشان می دهد که برای نظر آنها ارزش قائل هستید.
ارائه پشتیبانی پس از خرید
گر محصول شما نیاز به راهاندازی یا نصب دارد، دستورالعملهای واضحی ارائه دهید و برای اطمینان از تجربهای بینظیر، پشتیبانی ارائه دهید. همچنین برای پاسخگویی به سوالات یا رفع مشکلاتی که ممکن است پس از خرید ایجاد شود، در دسترس باشید.
مشوق های وفاداری ارائه دهید
به مشتریان خود برای وفاداری آنها با تخفیف های انحصاری، رایگان یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید پاداش دهید. این نشان میدهد که برای آنها ارزش قائل هستید و به بازگشت در خرید آنها کمک میکند.
بازگرداندن مشتریان، هنر تعامل و بهبود مستمر
بازگرداندن مشتریان از دست رفته یک فرآیند چندبعدی است که نیاز به تحلیل دقیق، ارتباط مؤثر و ارائه ارزش واقعی دارد. شناخت دلایل ترک مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، ارائه پیشنهادهای شخصیسازیشده و افزایش تعاملات، از جمله راهکارهایی هستند که میتوانند اعتماد از دست رفته را بازیابی کنند. مهمتر از همه، کسبوکارها باید نشان دهند که به رضایت مشتریان اهمیت میدهند و برای بهبود تجربه آنها تلاش میکنند. با اجرای استراتژیهای مناسب، نهتنها میتوان مشتریان قبلی را بازگرداند، بلکه میتوان آنها را به حامیان وفادار برند تبدیل کرد.